В очередной раз словила себя на мысли, что надо, ну надо уже наконец завести тетрадочку, куда буду вносить фамилии тех пациентов, которые не приходят на прием, а когда им перезваниваешь как ни в чем не бывало говорят "ой, забыл(а)". Надоело мне просиживать это время, зная, что еще утром я отказала в лечении другого ребенка, которому это было нужнее.
Одна мама, когда поняла, что не приедет на прием вообще написала мне письмо по эл.почте, со словами, ну, если вы нас ждали сегодня к 11.00, то мы, мол, не приедем. Хорошо, что я случайно решила проверить почту и увидела ее письмо.
Вчера еще одна женщина в таком же духе ответила мне по телефону, что у нее дома целый детский сад, поэтому она не прийдет. !!! - у меня тоже дома детский сад, но я на рабочем месте, а не дома, сижу и жду ее, вместо того, чтобы провести время со своим малюсеньким малышом.
Конечно же большинство моих пациентов ценят мое время и приходят в точно назначенное время. И им хочется сказать огромное спасибо!
Согласна, что ситуации, когда человек не предупреждает о том, что его не будет в назначенное время или предупреждает в претензионно-наглой форме - это не есть нормально и возможно для таковых имеет смысл создания черного списка.
ВідповістиВидалитиНО все мы люди, и бывают разные ситуации. Поэтому смотреть сквозь призму "не ценят мое время" - тоже не есть правильно. Тем более, Вы работаете с детьми, запись происходит через достаточно большие промежутки времени (две недели). Маленьким детям свойственно болеть, а у родителей тоже могут быть форс-мажорные жизненные ситуации. Поэтому важно быть готовым к тому, что всегда будет определенный процент клиентов, который не прийдет. Это касается любого бизнеса по предоставлению услуг физ.лицам. И не по причине "не ценят Ваше время", а потому что так сложились обстоятельства. А вот при принятии решения заносить ли такого клиента в черный список или нет, стоит как раз учитывать причины не прихода и само отношение клиента к этой ситуации. Если мама/папа перезвонили, им искренне жаль, что у них не получается прийти и предупреждают Вас об этом с просьбой перезаписать их на другое время, то на мой взгляд таких и в черный список - это просто эмоции уставшего профессионала.
И мне кажется, что так могут поступать лишь новые клиенты. Те, кто знает Вас и ездили еще в центр Киева - думаю так не позволят себе поступать.
Но, есть еще одна причина - почему клиенты могут не приходить по записи. Она банальна: опять таки, т.к. запись происходит через достаточно длительный промежуток, о визите можно просто напросто забыть. Это обычный человеческий фактор. Не все люди знают тайм-менеджмент и умеют вести календари, ежедневники и т.п. Тем более молодые мамочки) Да порой даже просто не сработало "напоминание" в электронном ежедневники - все, визит к врачу упущен.
Да, если смотреть со стороны врача - это очень не приятно. Почему доктор должен помнить о визите маленького пациента, а родители - нет.
Должны. Но все мы люди, и уверена что даже у врача в нерабочей жизни бывают ситуации, когда он что-то забыл сделать.
Это мое мнение.
Но пишу комментарий с желанием помочь делясь собственным опытом. Для решения проблемы с последней приведенной мной причиной многие компании уже давно используют систему оповещений своих клиентов о предстоящем визите. Обычно за день клиентам, которые записаны на следующий день отправляют смс со след.содержанием например "Напоминаем, что Вы записаны на 25.09. на 18-00 к доктору ... "Клиника "М...т". Это позволит решить проблему с тем, что кто-то может забыть о записи, а также показать высокий уровень сервиса и заботу о своих клиентах.
ВідповістиВидалитиТехническая сторона: для таких целей существуют компании, которые предоставляют удобный для таких целей веб-интерфейс и стоимость одного смс значительно дешевле, чем напрямую у моб.операторов (те компании закупают их оптом).
Можно работать как на основании договора (для отнесения затрат по бухгалтерии), так и без договора (проще).
Лично я работала (и компания продолжает работать) с "Турбо смс". Но компаний много, можно воспользоваться и другой компанией.
1. Сначала регистрируетесь на их сайте (простая регистрация, как если бы Вы регистрировались в бесплатной почте).
2. Регистрируете уникальное имя - то название, которое будет высвечиваться у людей "От кого пришло СМС" (как правило название компании). Обратите внимание: некоторые компании за регистрацию берут деньги. Некоторые - нет. Это всего лишь запрос к моб.операторам - нет ли уже такого имени и не будет ли оно противоречить правилам создания имени. Это занимает 1-3 дня. Вам приходит смс, что имя подтверждено. У Турбо смс это было бесплатно.
3.Далее через интернет (вебмани, банковской картой и другими вариантами) пополняете счет. Вся сумма падает на баланс.
4. В веб-интерфейсе можно создать шаблон и по шаблону отправлять смс клиентам. После отправки можно смотреть статус (доставлено или нет). Можно отправлять целой группе смс.
5. Стоимость смс весной этого года была 12коп. Летом была 16 коп.
6. Время на отправку смс - 20 секунд. (открыли шаблон, вбили номер телефона, время записи, отправили). Если в день записано 20 клиентов: 20*20/60=7минут. Ну даже если 15 минут - в день, зато о том, что кто-то забудет о записи можно забыть. Да и благодарность клиентов за напоминание и возможность вовремя скорректировать планы на следующий день, или просто за заботу - вернется к Вам стократно.
Из расходов: в день 20 клиентов, в месяц 22 раб.дня. = 20*22*0,16коп. = 70,4грн.
Итого: 15минут в день и 100грн. в месяц можно потратить для обеспечения минимального процента не пришедших клиентов. И самое главное, это стоит того, что бы настроение врача было всегда замечательным, т.к. все благодарные клиенты таки будут ценить его время!)
С наилучшими пожеланиями, мама одного из Ваших маленьких пациентов:)
П.С. Еще маркетинговые подсказки: при помощи смс-рассылок компании также поздравляют клиентов с ДР, сообщают об акциях или напоминают, что Вас давно не было на визите у врача (Вы такое использовали зимой). Важно не спаммить, использовать не часто и грамотно. Это очень эффективный инструмент для удержания постоянных клиентов, ведь выполняются такие цели как: внимание, напоминание о себе и забота. А что еще необходимо клиентам:) Успехов Вам!)
П.С.2 Надеюсь мой комментарий будет полезен:)